在国贸上班的苏先生一年前在通州购买了一套新房，装修后没多久便发现墙上出现裂缝，瓷砖也有空鼓。因为还处在两年的保修期内，所以他马上打电话联系当初负责装修的公司，却怎么也找不到人。苏先生又去找家装市场时才得知，该公司早已解散了，市场也无能为力。最后，家装市场出面调解，由苏先生花钱，他们负责另请别家公司维修。苏先生有些恼火，在正规家装市场里找的公司售后服务怎么还是没保障，出了问题究竟该谁来负责，难道当初承诺的售后服务而今成了聋子的耳朵———摆设？

买空调、彩电等商品时留意售后服务内容已经成为消费者的习惯，然而说起家装售后服务，很多人却仍然稀里糊涂。许多有过装修经历的人都有过上述的遭遇。记者从相关行业部门了解到，现在消费者对家装行业售后服务难的投诉越来越多。其中原因有两个：一是消费者自我保护意识逐渐加强，已由过去装修后出现质量问题吃“哑巴亏”，转变为运用投诉或法律等相关武器保护自己的合法权益；二是家装从业人员的良莠不齐，造成了不断出现的装修后遗症，消费者需要家装企业承担责任，主动上门维修。

虽然一些品牌家装公司用各种形式表现出对售后服务的重视，如定期回访、为装修消费者检查保养等，而且正规的家装合同中已经规定了相关的保修期，但仍有大量小公司因为市场现状而流于形式。据北京市消费者协会的负责人介绍，当前最令消费者头疼的售后服务问题主要集中在三个方面：一是水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差，容易出现跑冒、漏水等反复性问题，刚开始装修公司还负责维修，时间一长就以用户使用不当等理由搪塞，拒绝维修或收费维修；二是装饰公司在售后服务上出尔反尔，签订装修合同时承诺的售后服务不兑现，出现质量问题不予维修，或在保修过程中以各种理由推脱；三是有的公司利用消费者贪图便宜的心理故意在装修价格上让利，引导消费者忽视售后服务环节，在签订合同时含糊其辞，出现问题后糊弄了事。

能承诺售后服务本身是好事，可怎样才能让售后服务做到位，而不是形同虚设，让消费者明明白白消费呢？

业内人士认为，首先，应尽快健全类似家电行业“三包”规定的家装售后服务规范。虽然目前国家相关部门对家庭装修质量和保修期都有明确的标准和要求，但对售后服务缺乏明确量化的、可操作性强的规范性文件，再加上装修合同对售后服务也没有比较明确和详细的约定，因此即使引发了消费纠纷，相关部门也很难处理。只有尽快出台家装售后服务标准，才能做到三方共赢———家装企业有标准可依，消费者有自我保护的利剑，维权机构有衡量裁决的标尺。其次，应对家装公司加强约束力。目前的装饰公司主要依靠家装市场收取质保金来约束其行为，很多市场还推出了先行赔付制度，这些都是有积极意义的做法。但实际上，装修不同于其他行业，它只有在消费者完成了如半年、两年或者五年的使用周期后，才算真正的完成了市场的终端检验。而这段时期，有些公司已经解散，有的甚至连家装市场都已倒闭，消费者根本无处索赔。因此，建立相关的保险制度势在必行，在消费者装修时就买下一份保险，才能真正确保质量。

最后，对于消费者而言，在找装饰公司时要特别留意其营业执照“经营项目”中，必须要有“承揽室内装饰装修工程”这一项。而且要有国家颁布的装修“资质等级”，以免吃亏上当。另外，千万不要因为一些公司提出了低廉的报价，而忽视其售后服务环节。本报记者袁京